《服务管理》课程教学大纲

（2008年制订）

课程编号：020115

英 文 名：Service Management

课程类别：学科基础课

前 置 课：微观经济学、管理学原理

后 置 课：服务品质管理

学    分：3学分

课    时：51课时

主讲教师：韩向东等

选定教材：（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，张金成等译, 服务管理运作、战略与信息技术，北京：机械工业出版社，2007年1月。

课程概述：

我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。

本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务，重点讨论服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。介绍如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系，讲授构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。并对服务经营管理的技术和方法进行全面的介绍。教学目的：

通过本课程的学习，员工应掌握如下知识和能力：①了解服务的一般概念、特征和在社会中的作用，服务战略对竞争的影响。②了解并掌握如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何为此建立服务体系。了解服务管理中技术的作用。掌握服务设计的原理以及如何建立服务体系。③了解一般服务质量与具体服务质量的基本概念，掌握服务品质管理的若干原理和方法。④了解并掌握服务预测、服务方案设计、服务过程设计等方法和技术。

教学方法：

本课程课堂教学主要采用多媒体授课，并辅助以案例教学和课堂讨论。 

各章教学要求及教学要点

第一章 服务在经济中的作用

课时分配：2课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解服务的一般概念、服务的性质。

教学内容：

1.1 服务的定义

1.2 服务生产的依赖性

1.3 服务业的性质
思考题：

1、一国经济是否可以完全建立在服务的基础上？

2、在经济中的自我服务的价值何在？

第二章 服务的性质

课时分配：2课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解服务的分类、服务包的概念，了解服务运营的特征等。

教学内容：

2.1 服务分类 
2.2 服务包 
2.3 服务运营的特征 
2.4 具有战略启示的服务分类 
2.5 服务的开放系统观点

思考题：

1、最适合利用互联网进行传递的服务应具有哪些特征？

2、通过一项你所熟悉的服务说明服务运营所独有的特征？

3、如果允许服务人员为满足客户需求进行判断，会产生哪些管理问题？

案例：

1、沃尔沃村

2、 Xpresso润滑油公司

第三章 服务战略

课时分配：5课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解战略性服务的概念和服务企业三种竞争战略。了解信息在服务业中的竞争作用。了解虚拟价值链的概念。了解服务性企业竞争力的四个阶段。

教学内容：

3.1战略性服务概念
3.2服务竞争战略
3.3信息在服务业中的竞争作用
3.4虚拟价值链
3.5利用信息将顾客分类
3.6服务性企业竞争力阶段
思考题：

1、列举服务性企业同时应用集中何差别化战略活集中和成本领先战略的例子？

2、对每一种一般战略中，应用四种竞争信息中的哪一种最有效？

案例：

1、美国西部航空公司

2、无处不在的小曲奇饼店铺

3、中大西洋巴士公司

第四章 服务传递系统设计

课时分配：6课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解一个包括技术、人员和系统各要素的新服务开发流程的模型。掌握利用服务蓝图描述服务传递过程的可视化技术。

教学内容：

4.1 新服务开发

4.2 服务设计的因素

4.3 服务蓝图

4.4 服务流程设计的分类

4.5 服务系统设计的一般方法

4.6 顾客价值等式

思考题：

1、服务设计的生产线方法有何局限性？

2、在服务过程中，顾客过多参与有何缺点？

3、在服务交易中涉及哪些伦理问题？

第五章 服务中的技术

课时分配：3课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解技术在服务接触中的作用。了解八种类型的电子商务模式以及电子商务对服务规模扩展的重要性。

教学内容：

5.1 服务接触中的技术

5.2 服务自助

5.3 服务自动化

5.4 互联网服务

5.5 服务中的技术创新

思考题：

1、互联网服务接触能够成为一次难忘的服务体验吗？

2、早期采用服务自助技术的组织具有什么特征？

3、当服务自助失败时，如何进行自助补救？

第六章 服务质量

课时分配：6课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解服务质量五个方面的定义。掌握服务质量的测量和控制方法，了解服务质量补救的措施，掌握质量开发的步骤。

教学内容：

6.1 服务质量的定义

6.2 服务质量的测量

6.3 服务质量的设计

6.4 服务质量的实现

6.5 服务补救

思考题：

1、服务质量的五个纬度与产品质量有什么不同？

2、为什么说服务质量的测量十分困难？

3、选定一项服务，阐述质量成本的四个基本组成要素？

4、如何将服务失败转变为一件有利的事？

案例：

1、Mega Bytes饭店

第七章 服务设施配置及服务场所设计

课时分配：6课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解服务支持设施的关键特征，掌握服务设施设计和布局的关键性技术。能够制作服务作业的程序流程图，能够计算过程进制，如工作时间和直接劳动力使用等。

教学内容：

7.1 概述

7.2 宏观位置选择

7.3 宏观位置选择中的定量方法

7.4 微观地点选择

7.5 服务设施布局的目的

7.6 影响服务场所布局的因素

7.7 服务场所设施布局策略

7.8 办公场所布局

7.9 零售商店布局

7.10 仓库和储藏室的布局

思考题：

1、 选择一项服务，讨论如何对设施设计和布局，以满足一下五要素：组织的目标和性质、土地的可利用性和空间要求、柔性、美学、社会和环境？

2、 从顾客感知的角度，给出支持服务和削弱服务概念的服务场景的实例，解释成果获失败的服务场景的原因？

第八章 服务需求预测

课时分配：6课时

教学要求：

通过本章的学习，是员工了解并掌握各种预测方法和模型。

教学内容：

8.1 概述

8.2 需求预测是制定经营规划的基础

8.3 服务预测的对象与形式

8.4 影响预测方法选择的因素

8.5 时间序列预测模型

8.6 因果预测:回归分析预测法

8.7 预测的一般方法

思考题：

1、服务机构对未来做预测时，重要的特征是什么？

2、对于银行来说，顾客的数量是变化的。在此情况下选择预测方法的意义是什么？

第九章 排队管理与模拟

课时分配：6课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了排队系统的基本特征。了解排队系统的若干模型，并能够采用计算机辅助的方法进行模拟。

教学内容：

9.1 概述

9.2 排队系统的基本形态

9.3 排队绩效的度量

9.4 单一渠道排队模型

9.5 多渠道排队模型

9.6 更复杂的排队模型与模拟的应用

9.7 用模拟方法安排日程

9.8 计算机在模拟中的应用                

思考题：

1、集合服务资源的观念有什么缺点？

2、如何确定使顾客等待的经济成本？

第十章 服务供求管理

课时分配：3课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工能够根据服务的核心和对于外包的重要性对服务业分类。

教学内容：

10.1 概述

10.2 服务业中供求匹配何以成为一种挑战

10.3 需求管理

10.4 供给管理

10.5 服务外包

思考题：

1、产品延迟战略有哪些可能的缺点？

第十一章 服务生产率及绩效评估

课时分配：3课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工了解服务生产率的概念，提升服务生产率的方法以及如何对服务生产率进行评价。

教学内容：

11.1 概述

11.2 生产率的含义

11.3 生产率的重要性

11.4 美国近期生产率增长减缓的原因

11.5 生产率的提升

11.6 服务生产率的提升

11.7 测定服务效率的数据汇总分析法

思考题：

1、生产率提升的途径和方法是什么？

2、如何对生产率进行评价？

第十二章 服务成长和服务全球化

课时分配：3课时

教学要求：

通过本章的教学，使员工学会能够从多场所和多服务扩张战略的角度了解和分析服务增长和扩张。

教学内容：

12.1 概述

12.2 国内增长和扩张战略

12.3 特许经营

12.4 服务全球化

12.5 全球化服务战略

思考题：

1、 在全球化下，各类服务有何改变？

2、 特许经营的内在冲突是什么？

案例：

1、 友好产业国际有限公司。

2、 联邦快递收购国际老虎。

附录：参考书目

1、（美）Schmenner R. W. 刘丽文译. 服务运作管理. 清华大学出版社. 2001

2、Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002

3、Richard Metters 等著.金马译.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004.

4、Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002；

执笔人：韩向东                2008年11月

审定人： 孟秀丽              2008年11月

院（系、部）负责人： 王海燕           2008年11月