《服务业品质管理》课程教学大纲

（2008年制定）

课程编号：160013

英 文 名：Quality Management of Services

课程类别：专业任意选修课

适用专业：管理科学

前 置 课：管理学、质量管理、运营管理等

后 置 课：生产与运作管理 

学    分：2学分

课    时：36课时

主讲教师：

选定教材：杨永华，服务业质量管理，深圳：海天出版社，2000年5月版

课程概述：

服务业品质管理是管理学科的专业课程，是研究各类服务业企业组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，是为相关领域质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。本课程主要介绍了服务和服务质量、产业和服务业的划分、建立服务质量体系的要点、服务质量方针的制定、服务质量体系结构的建立、服务人员和物质资源的作用、服务中与顾客的接触等内容。通过对本课程的学习，使员工正确掌握服务业品质管理的基本规律和一般方法，并培养员工具有应用所学知识分析和处理企业实际问题的能力；在学习过程中，要求员工运用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对员工能力的培养和锻炼。

教学目的：

本课程的教学目的是，通过讲授服务业质量管理的基本原理和基本方法等内容，使员工了解服务业质量管理的主要特点、服务业质量管理与其它行业质量管理之间的区别及发展趋势，掌握服务业质量管理的基本概念、基本原理，掌握服务企业质量管理的基本方法和技术，了解提高服务质量的能力和方法，为毕业后从事服务业的经营和管理奠定基础。

教学方法：

对本课程的教学，采用以下方法和形式：教师讲述、员工讨论、到企业和事业单位调查实习，并写出调查报告；增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给员工接触实际、动手分析的机会；日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的形式为主；要系统、全面、准确地阐述服务业质量管理的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。

各章教学要求及教学要点

第一章  服务和服务质量

课时分配：3学时

教学要求: 

本章主要介绍服务的定义、特征、特性、特色和构成，同时还介绍服务质量及提供服务质量作用的相关内容。在本章中还应结合本课程的特点向员工介绍学习方法，说明教材的选用和相关参考资料，提出本课程的学习要求、考核要求和纪律要求。

教学内容:

第一节  服务概述

一、 服务的定义

二、 服务的特征、特性和特色

三、 服务的构成

第二节  服务质量

一、 服务质量的定义

二、 服务与服务质量的内在联系

第三节  提高服务质量的作用

思考题

1. 服务质量有哪些特征？

2. 服务与服务质量的内在联系

第二章  产业及服务业的划分

课时分配：3学时

教学要求: 

本章主要介绍产业的分类、服务业的划分及分类等，使员工对服务业及其在三大产业中的地位有初步的了解。

教学内容:

第一节  三种产业的划分

一、 产业的分类

二、 第三产业的服务及其变化规律

第二节  服务业和第三产业

一、 服务业与第三产业的关系

二、 采用服务业划分方法的目的

第三节  服务业的划分与分类

一、 服务业的划分

二、 服务业的分类

思考题

1. 为什么要区分服务业和第三产业？

2. 如何划分服务业？

第三章  建立服务质量体系的要点

课时分配：6学时

教学要求: 

本章主要介绍建立服务质量系统的要点，包括服务质量体系与质量体系的关系、服务质量体系的核心内容、服务质量体系的特点等。通过本章教学，使员工对服务质量体系的核心内容有深入的了解。

教学内容:

第一节  服务质量体系与质量体系的关系

一、 两者对产品概念的解释

二、 两者运用的基本原理

三、 两者选择要素的内容

第二节  服务质量体系的核心内容

一、 服务质量体系的基本原则

二、 服务质量体系的三个关键方面内容

三、 服务质量体系的焦点

四、 服务质量体系关键方面和焦点之间的关系

第三节  服务质量体系的持点

一、 顾客是服务质量体系的核心

二、 人在建立服务质量体系中的作用

三、 与顾客接触的重要意义

思考题

1. 服务质量体系与质量体系的关系

2. 服务质量体系的焦点是什么？

第四章  服务质量方针的制定

课时分配：6学时

教学要求: 

本章主要介绍服务质量方针的制定，包括与其相关的管理职责、服务定位、服务等级及企业形象和信誉等。通过本章教学，使员工对服务质量方针及其相关因素有透彻的了解。

教学内容:

第一节  管理职责与服务质量方针

一、 制定企业的质量方针和质量目标

二、 明确质量职责和权限

三、 管理评审

第二节  服务定位与服务质量方针

一、 服务定位与市场定位

二、 服务定位与服务质量方针的制定

第三节  服务质量方针中的服务等级

一、 服务等级的定义

二、 确定服务等级的作用

三、 服务等级、服务价格和服务质量之间的关系

四、 确定服务等级时应注意的问题

第四节  服务质量方针中的企业形象和信誉

一、 企业形象的定义

二、 企业形象的作用

三、 企业形象和服务质量的关系

四、 

思考题

1. 服务定位对服务质量方针制定的影响

2. 服务企业如何树立形象？

第五章  服务人员和物质资源的作用

课时分配：6学时

教学要求: 

本章主要介绍服务人员和物质资源的作用，包括人和资源两方面。通过本章教学，使员工对服务中的人员和物质，及其对构建服务质量体系的作用有全面的了解。

教学内容:

第一节  服务质量体系中人的作用

一、 突出人的作用的重要意义

二、 如何发挥人的作用

第二节  调动服务人员的积极性

一、 激励措施

二、 科学方法

第三节  服务人员的培训

一、 树立正确的理念

二、 服务技能的培训

第四节  服务人员的沟通与联络

一、 沟通与联络的重要性

二、 内部沟通和联络的手段

三、 沟通和联络的渠道

第五节  物质资源是服务的物质基础

一、 物质资源在服务中的作用

二、 物质资源投入时的基本原则

思考题

1. 服务质量体系中人的作用

2. 服务质量体系中物质资源的作用

第六章  服务质量体系结构的建立

课时分配：6学时

教学要求: 

本章主要介绍服务质量体系结构的建立，包括其概述、要求过程控制、服务质量环、服务质量系统文件和体系审核等。通过本章教学，使员工了解服务质量体系结构建立中的相关过程和影响因素。

教学内容:

第一节  重在过程控制

一、 服务提供

二、 服务提供过程的控制

三、 不同服务行业的不同提供过程

第二节  服务质量体系结构概述

一、 质量体系结构

二、 确定服务质量环是建立质量体系结构的基础

三、 质量体系必须文件化

四、 必须坚持企业内部的质量体系审核

第三节  服务质量环是服务质量体系的基础

一、 市场开发过程是条件

二、 设计过程是基础

三、 服务提供过程是关键

四、 服务业绩的分析和改进是保证

第四节  服务质量体系文件和服务质量体系审核

一、 服务质量体系文件的性质和作用

二、 服务质量体系文件的总体要求

三、 质量手册的编写要求

四、 其他质量体系文件编写要求

五、 编写质量体系文件的步骤和方法

六、 对服务质量体系的审核

思考题

1. 为什么说服务质量环是服务质量体系的基础？

2. 如何进行服务质量体系的审核？

第七章  服务中与顾客的接触

课时分配：6学时

教学要求: 

本章主要介绍服务中与顾客的接触，包括接触的形式、接触的功能、重要内容及沟通联络的知识和技巧等。通过本章教学，使员工认识到与顾客接触在提高服务质量中的重要作用，及接触的方式、技巧。

教学内容:

第一节  与顾客接触是服务中的关键时刻

一、 与顾客接触的形式

二、 服务的关键时刻——与顾客接触

三、 顾客的感受最重要

第二节  与顾客接触的功能

一、 与顾客建立有效的相互协作关系的功能

二、 树立良好企业形象的作用

三、 进行质量改进的作用

第三节  与顾客接触的重要内容

一、 与顾客进行沟通联络前的准备

二、 与顾客进行沟通联络的要点

三、 对沟通联络中出现纠纷的处理

第四节  与顾客进行沟通联络的知识和技巧

一、 顾客满意公式

二、 标准化服务和针对性服务

三、 无形服务的有形化

思考题

1. 与顾客接触在提高服务质量中的重要作用？

2. 如何进行无形服务的有形化？

附录：参考书目

1. Schmenner R. W. 刘丽文译，服务运作管理，北京：清华大学出版社，2001

2. Fitzsimmons J. A. 张金成等译，服务管理，北京：机械工业出版社，2000.

3. A. V. Feigenbaum，全面质量管理，北京：机械工业出版社，1991

4. 洛丝特著，全面质量管理，北京：中国人民大学出版社，1999.7

5. 尤建新、郭重庆著，质量成本管理，北京：石油工业出版社，2003.6

执笔人：徐  斌                 2008年5月8日

审定人：雷卫中                 2008年5月15日

院（系、部）负责人：韩向东         2008年11月20日