《质量管理学》课程教学大纲
（2016年修定）
课程编号：0200161
英 文 名：Quality Management
课程类别：专业主干课
适用专业：质量管理工程学、管理科学、工业工程等
前置课：微积分、线性代数、概率统计、统计学、管理学原理
后置课：质量工程学、质量经济学
学 分：3学分
课 时：51课时
主讲教师：李大芳等
选定教材：苏秦，现代质量管理学，北京，清华大学出版社（第2版），2013年1月
课程概述：
质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从工厂、企业、服务机构的角度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究如何对工厂、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。具体来讲，质量管理学包括下列主要内容：1、质量的基本概念，质量先驱的质量观；2、质量管理的基本概念、发展历史，ISO9000族标准产生的背景及结构；3、顾客满意及关系管理：4、领导与质量战略规划：领导理论及其在全面质量环境中的应用，质量战略规划；5、人力资源管理：QC小组，六西格玛项目团队；6、制造质量与过程控制，SPC与SPCD理论及其应用；7、质量的经济性：质量成本；7、现代质量管理发展应用：服务质量、研发过程质量管理。
教学目的：
要求员工通过学习重点掌握下列内容：1、认识全面质量管理的重要性，提高质量认识，了解全面质量管理学科的基本观点与基本思想。2、了解推行国际标准IS09000的重要性，了解质量体系的原理，掌握建立质量体系的基本步骤，明确只有切实建立质量体系才能从体系的角度来真正保证产品、服务质量。3、了解战略质量规划、学会方针管理。4、掌握QC小组和6西格玛管理理论5、明确在质量管理中应用统计方法的重要意义，其中重点应掌握控制图理论和抽样检验理论两方面内容。
教学方法：
质量管理学在教学工作中以质量战略、质量控制、质量改进为主线，结合国内外最新的科研成果，使教学内容处于学科发展前沿，具有较高的学术水平，注重质量管理原理的实际应用，通过每章的案例分析环节增加员工的实际应用能力。重点教授的内容包括：质量体系与ISO9000族标准、战略质量规划、顾客满意测量、全面质量管理理念下的人力资源、统计过程控制与休哈特控制图，质量检验与抽样检验理论、质量改进、质量经济分析、质量信息管理系统等。
各章教学要求及教学要点：
第一章 质量概述
课时分配：4课时
教学要求：
通过本章的学习，要求熟悉和了解质量的新形势，质量重要术语，质量的发展简史，全面质量管理的基本内容，以及质量管理大师的质量观等。
教学内容：
第一节 质量的概念
一、质量的基本概念
二、质量概念的发展
三、全面质量及其原则第二节 质量先驱的质量观
第二节 质量先驱的质量观
一、戴明——现代质量管理之父
二、朱兰——质量三步曲
三、克劳士比——零缺陷之父
四、其他质量管理专家
五、各种质量哲学的比较
第三节 组织中的全面质量
一、制造领域的质量管理
二、服务领域的质量管理
第四节 现代质量管理面临的环境
一、全球化进程的加剧
二、顾客需求复杂多变
三、服务型制造模式
四、注重信息的质量
思考题：
1、质量的涵义是什么？
2、在全面质量管理中有哪些基本指导思想？
3、质量管理发展的各个阶段各有什么特点？
4、戴明、朱兰、克劳士比等质量管理大师的主要思想是什么？
5、认证与认可的区别是什么?
第二章 质量管理体系及其评价
课时分配： 9课时
教学要求：
通过本章的学习，要求熟悉和了解质量管理重要术语，质量管理体系内容。掌握ISO9000族标准产生的背景及结构，完善质量体系。
教学内容：
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理及其发展过程
二、质量管理发展过程
三、质量管理相关理论概述
第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式
二、沟通的方式与渠道
三、基于全面质量的组织重构
四、质量文化
第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
一、ISO9000族标准简史
二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
三、ISO9000族标准的主要理念
四、质量管理体系的要求
五、质量认证
第四节 国际上的各种质量奖
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
二、欧洲质量奖
三、日本戴明质量奖
四、加拿大卓越经营奖
五、澳大利亚卓越经营奖
六、中国全国质量奖
思考题：
1、质量管理的常见组织形式有哪几种，各自的特点是什么？
2、质量文化是如何在企业中产生作用的?
3、谈谈质量管理八项基本原则在质量管理体系要求中的具体体现。
4、试述IS09000族标准的构成和特点。
5、试述ISO9000族标准的管理思想。
6、试述质量手册的特征及编制要求。
第三章 领导与战略计划
课时分配：6课时
教学要求：
本章重点讲述领导理论中质量管理中的应用和战略质量规范过程。
教学内容：
第一节 质量管理中的领导
一、领导方面的主要惯行
二、领导理论及其在全面质量环境中的应用论
三、领导与社会责任
第二节 战略计划
一、战略计划方面的主要惯行
二、战略计划过程
三、战略展开
第三节 质量规划的内容
一、战略质量规划模型
二、战略质量规划过程
三、战略质量规划方针
思考题：
1、 为什么领导在推行全面质量管理中的作用很大？
2、 战略计划的一般流程是什么？
3、 战略展开的内涵是什么，怎么进行战略展开？
第四章 顾客满意及关系管理
课时分配：6 课时
教学要求：
通过本章学习，讨论顾客满意的理论和实践，了解顾客满意度测量的方法和顾客关系管理系统。
教学内容：
第一节 顾客满意
一、关注顾客的重要性
二、顾客满意的概念及其特点
三、全面顾客满意的理念
四、顾客忠诚
五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新
第二节 顾客满意度测量
一、顾客满意的影响因素
二、顾客满意度的测评的分类及原则
三、顾客满意度测评的步骤
四、顾客满意度测评的方法
第三节 顾客关系管理系统
一、创造顾客价值
二、目标市场中顾客的分类及其识别
三、目标市场中顾客的需求的识别
四、管理顾客关系的实践
五、有效的顾客抱怨管理
思考题：
1、简述顾客满意的概念和特点。
2、根据P175 中海底捞火锅的案例讨论海底捞如何建立顾客忠诚？
3、简述顾客管理系统的内涵。
4、如何进行有效的顾客抱怨管理？
第五章 人力资源管理
课时分配： 10课时
教学要求：
本章介绍人力资源管理基础知识，重点掌握QC小组基础知识、活动程序，了解6 SIGMA管理的产生，掌握6 SIGMA管理的含义、6 SIGMA管理的特点、6 SIGMA管理实施的条件以及6 SIGMA管理的质量改进方法。
教学内容：
第一节 人力资源管理概述
一、人力资源管理范围
二、全面质量视角下的人力资源管理（HRM）
三、基于全面质量理念的HRM的主要惯行
第二节 团队与质量改进
一、团队与质量圈
二、有效团队的建立
三、六西格玛项目团队
第三节 高绩效的工作系统
一、高绩效工作
二、工作和职位设计
三、员工参与
四、培训与教育
五、健康与安全
六、绩效评价
七、员工满意度和人力资源管理（HRM）有效性的测量
思考题：
1、简述质量视角下的人力资源管理与传统人力资源的区别。
2、简述团队的建立原则。
3、简述QC小组的活动程序。
4、6 SIGMA管理的产生背景与含义是什么？
5、你如何理解6 SIGMA管理与ISO9000族标准的关系？
第六章 过程质量控制
课时分配：7 课时
教学要求：
本章重点讲述SPC，控制图的重要性，控制图原理，判稳及判异准则，休哈特控制图，通用控制图。
教学内容：
第一节 质量变异与过程控制
一、质量变异及规律
二、过程分析
三、过程控制
第二节 过程能力
一、过程能力概述
二、过程能力指数
三、过程不合格品率的计算
四、过程能力分析
五、过程性能和过程性能指数
第三节 过程控制图
一、控制图的基本原理
二、常规控制图的应用方法
三、控制图的判断准则
第四节 红珠实验和漏斗实验
一、红珠实验
二、漏斗实验
第五节 过程控制常用工具
一、排列图
二、因果图
三、直方图
四、流程图
五、KJ法
六、矩阵图法
七、检查表
八、散布图
思考题：
1、均值—极差控制图有何优点？
2、用均值—极差控制图控制产品的质量特性时应遵循什么样的抽样原则？
第七章 质量测量与分析
课时分配：6课时
教学要求：本章主要介绍质量检测、质量成本理论以及质量信息管理。
教学内容：
第一节 质量检验
一、质量检验概述
二、质量检验方法
三、接收概率与OC曲线
四、计数标准型抽样检验
五、计数调整型抽样检验
第二节 质量成本
一、质量成本的概念与分类
二、质量成本核算
三、质量损失与质量损失函数
四、合理的质量成本构成
五、劣质成本与现代成本观
第三节 质量信息管理
一、质量信息概述
二、质量信息分析
三、质量信息管理系统
四、计算机辅助质量信息管理系统
第四节 业绩测量
一、业绩测量概述
二、业绩测量体系的设计
三、测量数据的分析与使用
思考题：
1、什么是最适宜的质量成本?
2、在什么情况下实施全数抽样?在什么情况下实施抽样检查?
3、设批产品的不合格品率为5%，今在一批产品中随机抽n=30个样品，求出现O个、1个、2个、3个不合格品的概率?
4、在习题3中，如抽样方案为Ac=0、Re=l，试作出其OC曲线。
5、在习题3中，如抽样方案为Ac=l、Re=2；Ac=2，Re=3，试作出其OE曲线。分析n不变，
Ac= c增大时，OC曲线的变化规律。从工程上说明其意义。
6、简述质量信息的内容和类别。
第八章 现代质量管理发展与应用
课时分配：3 课时
教学要求：
本章重点掌握服务质量的定义和测量模型，了解质量管理实践和研发过程质量管理体系。
教学内容：
第一节 服务质量与关系质量
一、服务质量的定义及其维度
二、服务质量测量模型
三、关系质量的定义及其维度
四、关系质量相关研究应用
第二节 质量管理实践
一、质量管理实践的概念
二、质量管理实践对企业绩效的影响
三、中国企业质量管理实践的现状
第三节研发过程质量管理
一、研发过程质量管理体系构建
二、研发过程可靠性评价
三、研发过程质量控制技术
思考题：
1、试述服务质量和关系管理的定义。
2、简述研发过程质量管理体系构建。
附录：参考书目
2、（美）吉特洛 等著，张杰 等译，质量管理（原书第3版），机械工业出版社，2008
3、韩福荣，现代质量管理学（第三版），机械工业出版社，2012
6、韩之俊，许前，钟晓芳，质量管理(第二版)，科学出版社，2007
执笔人：李大芳
审定人： 张庆民
院（系、部）负责人：刘军
